PR böhranı baş verdikdə şirkətlərin atdığı addımlar ya onları zirvədə saxlayır, ya da imiclərini məhv edir. Tarixdə bir çox uğurlu və uğursuz böhran idarəetməsi nümunələri var. Mən bu yazıda sizə bir neçə nümunə göstərəcəm:
1. Johnson & Johnson – Böhranı fürsətə çevirənlərdən biri 1982-ci ildə ABŞ-da insanlar Tylenol dərmanını qəbul etdikdən sonra zəhərləndi və həyatını itirdi. Şirkət dərhal bütün məhsulları geri çağırdı, media ilə şəffaf ünsiyyət qurdu və təhlükəsiz yeni qablaşdırma təqdim etdi. Nəticədə, istehlakçı etimadı bərpa olundu və Tylenol daha da güclü geri döndü. Nəticə: Problemi gizlətməyə çalışmaq əvəzinə, həll yollarına fokuslanmaq və ictimaiyyəti açıq şəkildə məlumatlandırmaq lazımdır.
2. Pepsi – Yalanı necə alt-üst etmək olar? 1993-cü ildə müştərilər Pepsi şüşələrinin içində şpris tapdıqlarını iddia etdilər. Şirkət panikaya düşmədi, zavod proseslərini əks etdirən açıq videolar paylaşdı və medianı istehsal sahəsinə dəvət etdi. Araşdırmalar nəticəsində məlum oldu ki, bu hadisə saxtalaşdırılıb. Nəticə: Böhran zamanı emosional deyil, faktlara əsaslanan sübutlarla reaksiya vermək daha effektlidir.
3. Toyota – İtirilmiş etimadı necə bərpa etməli? 2009-cu ildə Toyota bəzi avtomobillərində qaz pedalının sıxışması problemi səbəbindən milyonlarla avtomobili geri çağırdı. Rəhbərlik ictimaiyyət qarşısında üzr istədi, keyfiyyət nəzarətini gücləndirdi və müştərilərlə açıq dialoq qurdu. Nəticə: İnsanlar səhvi bağışlayır, səhvi etiraf etməyənləri isə heç vaxt bağışlamırlar.
4. KFC – Yumor böhranı necə həll edə bilər? 2018-ci ildə Böyük Britaniyada KFC restoranlarında toyuq tədarükü problemi yarandı və bir çox filial bağlandı. KFC, qəzetlərdə “FCK” başlıqlı reklamlar dərc edərək yumor və səmimiyyətlə üzr istədi. Bu kreativ yanaşma ictimaiyyət tərəfindən rəğbətlə qarşılandı. Nəticə: Bəzən böhranı səmimi və yaradıcı üslubla idarə etmək onu daha da böyüməkdən xilas edə bilər.
5. Odwalla – Səhvini düzəldənlərdən biri 1996-cı ildə Odwalla şirələrinin tərkibində E. coli bakteriyası tapıldı, nəticədə bir uşaq həyatını itirdi, çox insan xəstələndi. Şirkət bütün məhsulları geri çağırdı, təhlükəsizlik protokollarını yenilədi və səhvini açıq şəkildə etiraf etdi.
Nəticə: İstehlakçıların etimadını geri qazanmaq üçün dərhal tədbirlər görmək və gələcəkdə eyni səhvlərin təkrarlanmamasına zəmanət vermək lazımdır. Böhran zamanı PR strategiyanız necə olmalıdır?
– Dərhal reaksiya verin
– Sürətli hərəkət edin, gecikmək vəziyyəti daha da pisləşdirə bilər. – Şəffaf olun – İctimaiyyət və media ilə açıq kommunikasiya qurun.
– Məsuliyyəti qəbul edin – Problemi inkar etmək əvəzinə, həll yolları təklif edin.
– Yaradıcı və empatik olun
– Auditoriyanın emosiyalarını anlayın və onların etibarını qazanmağa çalışın.
– Faktlarla danışın
– Söhbəti emosiyalardan çox sübutlarla aparın.
Müəllif: Azər Ağayev