Şirkətdə və ya dövlət qurumunda böhran yarananda çox vaxt eyni sözü eşidirik: “Heç gözləmirdik, qəfil baş verdi”. Doğrudan da, qəfil baş verən hadisələr var. Amma bəzi böhranlar gələcəyini əvvəlcədən xəbər verir. Vətəndaşlar və ya müştərilər eyni məsələdən şikayətlənirlər, əməkdaşlar problemin böyüdüyünü deyirlər, jurnalistlər suallar göndərirlər. Sosial şəbəkələrdə də arabir həmin mövzuya rast gəlinir.
Sadəcə, şirkət bunların hərəsinə ayrı məsələ kimi baxır. Müştərinin şikayətini satış şöbəsinə, işçinin xəbərdarlığını kadrlar şöbəsinə, jurnalistin sualını isə PR mütəxəssisinə ötürürlər. Hər kəs özünə aid hissəni görür. Bəs bütün bunları yan-yana qoyub ümumi mənzərəyə kim baxır?
Bir gün mövzu böyüyəndə məlum olur ki, əslində, xəbərdarlıq çoxdan varmış. Sadəcə, heç kim onu ciddi qəbul etməyib.
Hər problem böhran deyil
İstənilən qurumda problem olur. Müştəri narazı qalır, məhsul gecikir, texniki nasazlıq yaranır, tərəfdaşla fikir ayrılığı yaşanır. Bunların hamısını böhran adlandırsaq, gərək hər gün böhran rejimində işləyək. Amma adi görünən problemin hansı halda böyüyəcəyini də nəzərdən qaçırmaq olmaz.
Məsələn, şirkətlə müştəri arasında müqavilə mübahisəsi yaranıb. Hüquqşünas sənədə baxıb deyir ki, şirkət haqlıdır. Ola bilər, həqiqətən də haqlıdır. Amma müştəri hadisəni sosial şəbəkədə paylaşır və insanlar bunu “böyük şirkət sadə vətəndaşın haqqını yeyir” kimi qəbul edirlər. Bu halda müqavilənin hansı bəndinə istinad etdiyiniz hamını maraqlandırmayacaq. İnsanlar sizin həmin adama necə davrandığınıza da baxacaqlar.
Ona görə kommunikasiya mütəxəssisi məsələnin hüquqi tərəfini bilməklə yanaşı, onun cəmiyyətdə necə qarşılanacağını da düşünməlidir. Kimlər narazı qala bilər? Mövzuya başqa kim qoşula bilər? Şirkətin izahı insanlara inandırıcı görünəcəkmi?
Şikayətləri saymaqla iş bitmir
Bəzən rəhbərin qarşısına monitorinq hesabatı qoyulur: bu ay şirkət haqqında bu qədər xəbər çıxıb, bu qədər mənfi şərh yazılıb. Yaxşı, sonra? Həmin rəqəmlərə baxıb hansı qərarı vermək lazımdır?
Tutaq ki, bir qurum haqqında ay ərzində 200 mənfi paylaşım edilib. Onların əksəriyyəti bir-birini təkrarlayan, geniş yayılmayan şərhlər də ola bilər. Amma cəmi bir neçə paylaşımda sənədlə göstərilən ciddi problem varsa, ona ayrıca baxmaq lazımdır. Xüsusən, həmin məsələ ilə jurnalistlər də maraqlanmağa başlayıblarsa.
Sayla yanaşı, narazılığın səbəbini, kimdən gəldiyini, kimlərə çatdığını və əvvəlki həftə ilə müqayisədə nə dəyişdiyini öyrənmək lazımdır. PR mütəxəssisinin işi rəhbərə sadəcə “haqqımızda pis yazırlar” deməklə bitmir. O, hansı mövzunun böyüyə biləcəyini və bunun qarşısında nə etmək lazım olduğunu da izah etməlidir.
Xəbərdarlıq yalnız mediadan gəlmir
Beynəlxalq praktikada “Issues Management” deyilən yanaşma var. Sadə dillə desək, qurum üçün problem yarada biləcək məsələləri vaxtında görmək və böyüməmiş onlarla məşğul olmaq. Bunun üçün xəbər saytlarını və sosial şəbəkələri izləmək kifayət etmir. Bəzən ən vacib məlumat hələ internetə çıxmamış olur. Çağrı mərkəzində eşidilmiş, satış əməkdaşına çatdırılmış, vətəndaş qəbulunda səslənmiş olur.
Məsələn, eyni məhsul barədə bir həftədə on nəfər şikayət edib. Hərəsinə ayrılıqda cavab verilib, müraciət də bağlanıb. Hesabatda hər şey qaydasında görünür. Amma on nəfərin səkkizinin eyni qüsurdan danışdığını kimsə görüb istehsala məlumat veribmi?
Erkən xəbərdarlıq sistemi məhz belə işləməlidir. Müxtəlif şöbələrdə toplanan məlumat bir yerdə qiymətləndirilməlidir ki, təkrarlanan problem diqqətdən yayınmasın.
Böhran birdən-birə böyüməyə də bilər
Bəzi hallarda əvvəl ayrı-ayrı şikayətlər görünür. Sonra həmin adamlar bir-birini tapırlar. Məlum olur ki, eyni problemlə üzləşən başqaları da var. Mövzu yayılır, media maraqlanır, qurumdan cavab gözlənilir.
Şirkət hələ də bunu “bir neçə narazı müştəri” məsələsi sayırsa, gecikə bilər. Çünki müəyyən mərhələdən sonra insanlar təkcə ilkin hadisəni yox, rəhbərliyin davranışını da müzakirə etməyə başlayırlar: bilirdilərsə, niyə tədbir görməyiblər?
Əlbəttə, hər hadisə bu ardıcıllıqla getmir. Bəzən ciddi qəza və ya başqa ağır hadisə dərhal böhran yaradır. Amma böyüməsi vaxt alan problemlərdə həmin vaxtdan istifadə etmək lazımdır.
Risk xəritəsi hazırlanmalıdır və kompüterdə qalmamalıdır
Hər tənqiddən təşvişə düşmək də düzgün deyil. Hansı məsələnin sadəcə izlənəcəyini, hansına dərhal müdaxilə olunacağını əvvəlcədən müəyyənləşdirmək lazımdır. Problem neçə nəfərə təsir edir? İnsanların sağlamlığına və təhlükəsizliyinə aidiyyəti varmı? Nə qədər sürətlə yayılır? Qurumun məsuliyyəti nədir? Vaxtında həll olunmasa, nə baş verə bilər?
Bu suallar əsasında risk xəritəsi hazırlanmalıdır. Hər risk üzrə məsul şəxs, məlumatın kimə çatdırılacağı və hansı halda rəhbərliyin müdaxiləsinin lazım olduğu bilinməlidir.
Amma sənədi hazırlayıb qovluğa qoymaqla iş bitmir. Komanda onunla işləməyi bacarmalıdır. Sınayın: sabah bu hadisə baş versə, kim kimə zəng edəcək? Məlumatı kim yoxlayacaq? Qərarı kim verəcək? Belə simulyasiyalarda üzə çıxan qarışıqlığı sakit vaxtda düzəltmək daha asandır.
Hazır açıqlama hələ hazırlıq deyil
Əvvəlcədən açıqlama mətnləri yazmaq faydalıdır. Amma böhran başlayanda sözçü kimin olduğunu bilmirsə, hüquqşünasla PR mütəxəssisi razılaşa bilmirsə, rəhbər də əlçatan deyilsə, həmin mətnin xeyri az olacaq.
Kimin danışacağı, məlumatı kimin təsdiqləyəcəyi, əməkdaşlara, müştərilərə və digər tərəflərə nə vaxt xəbər veriləcəyi əvvəlcədən razılaşdırılmalıdır. Əsas kommunikasiya kanalı işləməsə, alternativ də hazır olmalıdır.
Bir məsələni də unutmayaq: problem davam edirsə, yalnız açıqlama ilə onu həll etmək mümkün deyil. Müştərinin məhsulu çatmayıbsa, ona yaxşı yazılmış mətnlə yanaşı, konkret həll də lazımdır.
Rəhbərlik PR-dan vaxtında istifadə etməlidir
Bəzi qurumlarda kommunikasiya mütəxəssisini qərar veriləndən sonra çağırırlar: “Bunu ictimaiyyətə yaxşı izah etmək lazımdır” deyirlər. Halbuki həmin adamın qərar müzakirə olunanda iştirakı daha faydalı ola bilərdi. O, hansı addımın narazılıq yaradacağını, kimə əvvəlcədən məlumat verməyin lazım olduğunu, hansı izahın yetərsiz qalacağını göstərə bilərdi.
Bunun üçün kommunikasiya rəhbərinin məlumatlara çıxışı və risk barədə rəhbərliyə birbaşa danışmaq imkanı olmalıdır. Ondan yalnız yaxşı xəbər gözləyirsinizsə, erkən xəbərdarlıq sistemi qurmaq çətin olacaq.
Heç bir hazırlıq bütün böhranların qarşısını almır. Amma təhlükəni vaxtında görmək quruma seçim imkanı verir. Problemi araşdırmağa, zərəri azaltmağa, insanlarla danışmağa vaxt qalır. Böhran qışqıranda onsuz da hamı eşidir. Peşəkarlıq onun pıçıltısını vaxtında duyub tədbir görməkdir.
Müəllif: Vüqar Baba — strateji kommunikasiya eksperti