Azərbaycan Respublikası Mərkəzi Bankının maliyyə təşkilatlarında şikayətlərə baxılması mexanizmlərinin təkmilləşdirilməsi ilə bağlı müəyyən etdiyi yeni tələblər 2026-cı il sentyabrın 1-dən qüvvəyə minəcək.
GDP xəbər verir ki, bu, Mərkəzi Bankın İdarə Heyətinin 7 iyul 2026-cı il tarixli 30/2 nömrəli Qərarında əksini tapıb.
Qərara əsasən, banklarda, sığortaçılarda, investisiya şirkətlərində, eləcə də ödəniş təşkilatları və elektron pul təşkilatlarında müstəqil şikayətlərə baxılması funksiyası formalaşdırılacaq.
Şikayətlərə baxılması funksiyası təşkilatın əməliyyatlarının həcmi və müştərilərinin sayına uyğun olaraq ayrıca struktur bölmə və ya təyin olunmuş məsul şəxs tərəfindən həyata keçiriləcək. Bu funksiyanı icra edən əməkdaşlar biznes əməliyyatlarından və bölmələrindən kənar olmalı, şikayətlərin araşdırılması üçün adekvat səlahiyyətlərə malik olmalıdırlar.
Yeni tələblərə əsasən, maliyyə təşkilatları şikayətlərə baxılması funksiyasını zəruri insan resursları, İT sistemləri və müvafiq informasiya mənbələrinə çıxışla təmin etməlidirlər.
Funksiyanın əsas vəzifələrinə müştəri şikayətlərinin qəbul edilməsi, araşdırılması və qanunvericiliyin tələblərinə uyğun cavablandırılması, şikayətlərin reyestrinin aparılması, onların əsas səbəbləri üzrə statistikanın hazırlanması, aidiyyəti struktur bölmələrdən məlumat və sənədlərin alınması daxildir.
Həmçinin şikayətlərə baxılması funksiyası öz fəaliyyətinin nəticələri barədə azı rübdə bir dəfə təşkilatın müvafiq idarəetmə orqanlarına hesabat təqdim edəcək. Əhəmiyyətli pozuntular baş verdikdə isə növbədənkənar hesabat verilməsi tələb olunacaq.
Banklarda və investisiya şirkətlərində şikayətlərə baxılması funksiyasının fəaliyyəti azı ildə bir dəfə daxili audit xidməti tərəfindən yoxlanılacaq.
Dəyişikliklər çərçivəsində bankların, sığortaçıların və investisiya şirkətlərinin etik və korporativ davranış qaydalarına dair tələblər də genişləndirilib. Yeni qaydalarda müştərilərlə ədalətli rəftar, onların maraqlarına uyğun məhsulların təqdim edilməsi, maraqlar münaqişəsinin qarşısının alınması, məlumatların açıqlanmasında şəffaflıq, korrupsiya və vəzifədən sui-istifadəyə yol verilməməsi, eləcə də məlumat verən şəxslərin təzyiq və təhdidlərdən qorunması kimi məsələlərin əks olunması nəzərdə tutulur.
Mərkəzi Bankın qərarı ilə təsdiqlənən bu dəyişikliklərin hamısı 1 sentyabr 2026-cı ildən tətbiq ediləcək.