Azərbaycan Mərkəzi Bankı banklar, sığortaçılar, investisiya şirkətləri, ödəniş təşkilatları və elektron pul təşkilatları üçün müştəri şikayətlərinə baxılması ilə bağlı yeni tələblər müəyyən edib.
Mərkəzi Bankın İdarə Heyətinin 7 iyul 2026-cı il tarixli 30/2 nömrəli Qərarına əsasən, maliyyə təşkilatlarında müstəqil şikayətlərə baxılması funksiyası formalaşdırılmalıdır. Yeni tələblər 1 sentyabr 2026-cı ildən qüvvəyə minib.
Qərara görə, şikayətlərə baxılması funksiyası təşkilatın əməliyyatlarının həcmi və müştərilərinin sayı nəzərə alınmaqla ayrıca struktur bölmə və ya məsul şəxs tərəfindən həyata keçirilə bilər.
Bu funksiyanı yerinə yetirən əməkdaşlar biznes əməliyyatlarından və biznes bölmələrindən kənar olmalı, şikayətlərin araşdırılması üçün kifayət qədər səlahiyyətə, müvafiq bilik və təcrübəyə malik olmalıdırlar. Maliyyə təşkilatları həmin əməkdaşlar üçün mütəmadi təlim və seminarlar da təşkil etməlidir.
Yeni qaydalara əsasən, daxil olan şikayətlər araşdırılmalı və qanunvericiliyin tələblərinə uyğun cavablandırılmalı, müştərilər şikayətlərə baxılması prosesi, hüquq və öhdəlikləri barədə məlumatlandırılmalıdır.
Şikayətlərin araşdırılması zamanı aidiyyəti struktur bölmələrdən sənədlərin və məlumatların tələb edilməsi, müştərilərlə görüşlərin və şifahi danışıqların keçirilməsi də nəzərdə tutulur.
Maliyyə təşkilatları daxil olan şikayətlərin reyestrini aparmalı, onların məhsul və xidmətlər, məzmun və baxılma vəziyyəti üzrə bölgüsünü hazırlamalı, həmçinin şikayətlərin əsas səbəblərinə dair statistika formalaşdırmalıdırlar.
Şikayətlərə baxılması funksiyası fəaliyyətinin nəticələri barədə azı rübdə bir dəfə təşkilatın müvafiq idarəetmə orqanlarına hesabat verməlidir. Əhəmiyyətli pozuntu baş verdikdə isə növbədənkənar hesabat təqdim olunacaq.
Banklarda və investisiya şirkətlərində bu funksiyanın fəaliyyəti azı ildə bir dəfə daxili audit xidməti tərəfindən yoxlanılacaq.
Mərkəzi Bank qərarla maliyyə təşkilatlarında etik və korporativ davranış tələblərini də genişləndirib. Yeni tələblər korrupsiya və vəzifədən sui-istifadənin qarşısının alınması, maraqlar münaqişəsinin aradan qaldırılması, məlumat verən şəxslərin təzyiqlərdən qorunması, konfidensiallıq, maliyyə bazarlarında dürüstlük və məlumatların açıqlanmasında şəffaflıq məsələlərini əhatə edir.
Bununla yanaşı, müştərilərlə ədalətli rəftar, onların maraqlarına uyğun məhsulların təqdim olunması, sosial məsuliyyət və cəmiyyətə töhfə prinsipləri də etik davranış qaydalarında əksini tapmalıdır.